Les PDG doivent montrer la voie de l'engagement client

Jeudi 23 Juillet 2015

Leader des solutions de centre de contacts et d’expérience client omnicanal, Genesys dévoile une étude révélant les avantages d’un engagement actif des dirigeants dans les projets d’expérience client (CX) : augmentation du chiffre d’affaires, réduction des coûts et fidélisation de la clientèle.
« Cette étude montre clairement que l’engagement des équipes dirigeantes dans les projets d’expérience client se traduit par un avantage concurrentiel », déclare Paul Segre, PDG de Genesys. « À l’heure où le consommateur a plus de choix que jamais, cette analyse valide la thèse selon laquelle un investissement dans l’expérience client constitue un excellent levier de différenciation à long terme. »


Menée par The Economist Intelligence Unit auprès d’un échantillon de 516 cadres supérieurs dans 21 pays, cette enquête établit l’équation gagnante entre leadership et expérience client pour les entreprises.

Selon cette étude, il existe un lien direct entre l’implication du PDG sur les questions d’expérience client et la rentabilité de son entreprise. Les chiffres montrent en effet qu’un projet CX piloté par le dirigeant en personne a davantage de chances d’aboutir à un succès à terme. Ainsi, 58 % des sociétés dont l’expérience client entre dans le champ de responsabilité du PDG affichent une rentabilité nettement supérieure à celle de leurs concurrents, et 59 % voient leur chiffre d’affaires augmenter plus rapidement dès lors qu’elles donnent la priorité à l’investissement CX.

L’étude révèle également certaines disparités géographiques. En Chine, à Hong Kong et en Asie du Sud-Est, la décision CX finale revient plus qu’ailleurs au PDG. En Amérique du Nord et en France, environ un tiers des sondés affirment également que la question relève de la responsabilité du dirigeant. Quant à l’Europe, elle semble plus encline à confier cette mission au Directeur marketing.

En Europe, les entreprises soutiennent que le CX est un investissement prioritaire important. En France par exemple, la valeur de l’expérience client est manifestement ancrée dans les mentalités. 76 % des personnes interrogées mesurent le succès et le retour sur investissement de leur engagement auprès de la relation client au sein de leur entreprise.

Les projets d’expérience client ont davantage de chances d’aboutir dès lors qu’ils sont optimisés et que leurs effets sont mesurés. Sur ce dernier point, 62 % des entreprises qui tiennent des indicateurs CX ont tendance à offrir une expérience de meilleure qualité. Côté budgets, l’étude nous apprend que plus de la moitié des entreprises envisagent d’augmenter de plus de 10 % leur investissement CX au cours des trois prochaines années.

La majorité des cadres dirigeants interrogés affirment mesurer la qualité de leur expérience client en termes de satisfaction et de fidélisation. En ce sens, pour un tiers du panel, la fidélité ressort comme le plus grand avantage d’une bonne expérience client. L’étude semble leur donner raison puisqu’elle met en lumière le lien direct entre la qualité de l’expérience et la rétention des clients, à l’heure où ces derniers se montrent de plus en plus volatiles.

On apprend sans surprise qu’au cours des trois prochaines années, les interactions en face-à-face sont appelées à reculer devant la progression des canaux numériques : réseaux sociaux, self-service et support en ligne. En revanche, contre toute attente, seules 20 % des entreprises nord-américaines voient dans les réseaux sociaux un vecteur important de l’expérience client sur le numérique. Par contraste, les dirigeants des régions Asie-Pacifique et Amérique latine croient en la montée des réseaux sociaux comme canal d’interaction avec leurs clients, comme le reflètent leurs investissements dans ce domaine.
cointreau isaure



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